Gestores de Processos

Os processos numa empresa são muito mais importantes que aparentam. Os mais simplistas avaliam os processos como sendo algo enfadonho, que representam apenas burocracias (quando não “burrocracias”). Dessas atribuições, nasceu o Gestor de Processos. O profissional de processos deve ser uma pessoa audaz, culta, prática, justa, diplomática, dentre outras habilidades que veremos a seguir.

Ocorre que os processos têm por princípio, não só estabelecer uma linha de trabalhos operacionais, mas sobretudo zelar pelo nome, marca e políticas da empresa.

Assim, por vezes, eles acabam definindo inclusive uma linha de conduta e de atuação dos profissionais. Exemplos típicos são o pessoal de vendas e de telemarketing.

Um processo bem estruturado é o início de uma linha de raciocínios que tentem ao sucesso da empresa. Eles têm por objetivo um ou vários dos itens abaixo:

. metodizar atividades
. definir padrões (comportamentais e/ou estatísticos)
. orientar condutas
. equalizar informações
. dinamizar e otimizar tarefas
. definir responsabilidades a cada um de seus atores
. resguardar a imagem da empresa, num espectro mais amplo
. contribuir com o compliance, aderência à cultura corporativa e o desdobramento de suas políticas

Se todos conseguissem perceber este lado mais nobre dos processos, procedimentos, instruções e afins, muita coisa acabaria tornando nossa vida mais fácil e segura, e não mais intempestiva, como não raramente acontece.

Profissionais mais intrinsecamente relacionados a essas atividades (geralmente gerentes ou analistas – gestores de): projetos, produtos, processos, recursos humanos.

Mas porquê citei habilidades diplomáticas?

Atualmente, com o mundo globalizado, agora mais do que nunca, o mercado requer atualizações técnicas e aprimoramento de suas habilidades pessoais. É exatamente aí que entra o “diplomata corporativo”. Isso mesmo, seja você um deles! É justo, necessário, e cá entre nós, enaltece a alma de qualquer mortal! Mas não se esqueça, o bom diplomata sabe ser discreto…. cuidado com as vaidades alheias, nem todos querem seu sucesso.

O diplomata corporativo é um negociador, e deve funcionar como um facilitador da empresa, para que as coisas aconteçam. Conhecer pessoas dentro e fora da empresa (no mercado de atuação), ter fácil e bom acesso a eles, saber ouvir e se colocar adequadamente, negociar métodos, prazos e recursos, organizar e estruturar processos de modo a compor uma linha racional e flexível para o sucesso da empresa, estão no cerne da questão. Em suma, um profissional de processos, dificilmente terá sucesso nessa função sem que tenha boa parte das habilidades acima, ou todas.

É preciso ter ainda a capacidade de ver além de sua própria visão. Isso mesmo, ver além do que você mesmo está acostumado a ver, nem que para isso você tenha que usar a imaginação. Viaje, mas não muito. Inove, pense em coisas que nunca havia pensado antes. Muitas das vezes é nesse momento que você encontrará as respostas de que tanto precisava.

“O mercado espera um profissional capaz de compreender todo o processo da diplomacia coorporativa: fatores políticos, culturais, financeiros, diplomáticos e organizacionais”, diz Amâncio Jorge de Oliveira, do Centro de Estudos das Negociações Internacionais (Caeni), instituto ligado ao Depto. de Ciência Política da USP.

Falando em bom português: “Pense globalmente, aja localmente!”, ou seja, pense em tudo o que for possível: todas as interfaces, interferências, atores, atividades, cenários, nos mais diversos ambientes: político, financeiro, organizacional, sobretudo cultural e diplomático.

Além disso, a diplomacia entra também para solução em situações de conflito. Muitas vezes nos deparamos com problemas, cuja solução nem sempre está em nossas mãos. Quando trabalhamos com processos, as próprias atividades operacionais podem se contrapor em determinadas situações. Nessas horas, cabe ao gestor de processos negociar e orientar a solução do caso.

Outros aspectos de suma relevância, também apresentei nos artigos anteriores, sobre “A empresa que queremos”*: capacidade de avaliação de projetos de longo prazo (incluindo aspectos intangíveis); respeito e aderência à cultura da empresa; compliance, governança; benchmark.

Cabe a todos esses profissionais, o dever de desenvolver-se ou aprimorar-se nessas áreas. Especialmente porque são acima de tudo aspectos humanos, caso alguém ainda não tenha notado. O desenvolvimento acadêmico será sempre necessário, mas nunca suficiente para formarmos profissionais de fato competentes. No mundo atual, as pessoas que possuem essas habilidades humanas, de modo a usufruir delas no ambiente corporativo, são aqueles que deverão ter o maior sucesso em suas carreiras.

“Um bom gestor é, acima de tudo, um bom condutor de processos: criação, desenvolvimento, execução.”

Em toda grande tarefa, estabeleça indicadores de desempenho. No caso de um projeto, normalmente, devido à sua costumeira complexidade, os indicadores já fazem parte da estrutura do projeto. Nos projetos de longo prazo, é comum existirem indicadores para o início do projeto, com dados mais elementares; outros em determinados momentos-chaves do projeto; outros para sua conclusão. Este último, parte de um trabalho ou relatório “post-mortem”.

Quando falo em indicadores, não significa que devemos ter necessariamente, metas e valores estatísticamente mensuráveis para todas as situações. Faça um exercício você mesmo. Questione-se da seguinte maneira:

a. após a elaboração do processo que criei, a atividade teve um andamento mais natural, sem tantos percalsos?
b. ele [processo] contribuiu para reduzir o índice de reclamações? (mesmo que reclamações feitas por seus colegas pessoalmente a você, sem qualquer formalidade ou dado estatístico)
c. utilizei políticas e métodos adequados em sua criação ou desenvolvimento?
d. com este trabalho, conquistei visibilidade perante meus colegas e gestores?
e. identificar pontos de melhoria…

Questões deste tipo, embora de certo modo empíricas e com considerável grau de subjetividade, você poderá começar a mensurar seu próprio desempenho. Trata-se acima de tudo, de critérios pessoais para sua auto-avaliação, nem que sirva apenas para satisfazer seu ego ou para que descubra onde e como melhorar.

Em linhas gerais, o que vejo como habilidades essenciais aos profissionais envolvidos na elaboração, criação e condução de processos:

1. Pense globalmente, aja localmente!
2. interaja com os demais atores do processo
3. ouça a todos com atenção, fale o necessário, formalize o essencial
4. seja diplomático
5. seja prático
6. simplifique ao máximo, só não exagere na dose
7. estabeleça canais de confiança, eles te servirão de apoio para suas negociações e opiniões importantes poderão contribuir com seu trabalho
8. interesse-se pela solução dos problemas
9. interesse-se pelos seus stackeholders (compre seus problemas, tome suas dores e estabeleça políticas e processos sólidos)
10. seja imparcial na elaboração de uma política ou processo
11. não abra exceções
12. tenha sempre um critério bem definido, ainda que pessoal (para exceções – em último caso e com uma boa linha de argumentação)
13. seja justo!
14. invista em relacionamentos, network, acesso, diplomacia
15. seja profissional consigo mesmo, estabeleça processos, políticas e metas pessoais em sua carreira em sua vida pessoal!

Cabe a estes profissionais absorver a maior gama de habilidades, dentre as apresentadas. Sugiro que leia ou releia as matérias abaixo, sobre “A empresa que queremos”.

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